近日，美库尔中国结果营销负责人马骏受邀出席2023MMA中国IMPACT年夜会，与全家品牌和数字营销本部首席品牌运营官游仁宏、集度｜极越汽车用户成长负责人杨振和数字100首席营销官兼数据研究院院长范长川共话数字化时期下若何打造全新客户体验。

（从左至右：数字100首席营销官兼数据研究院院长范长川；集度｜极越汽车用户成长负责人杨振；美库尔中国结果营销负责人马骏；全家品牌和数字营销本部首席品牌运营官游仁宏）

以下是马骏部门分享实录：

Q1: 数据若何在晋升客户体验营销策略中饰演侧重要脚色？

马骏：从数据驱动角度来说，美库尔是一个很是强的数据公司。数据是最底层的工具，数据之上还阐发层，最后再到帮忙客户做策略落地。那末起首，我们要理解怎样样平安的应用数据， 数据驱动其实不是孤立的部门。第二个，客户体验是怎样样的？客户体验是客户的体验，品牌不克不及平空认为体验是怎样样的，而是要从客户的角度去看。客户的经验可以赋能客户体验，假如客户历来没有接触过你的产物，他的体验必然是很糟的，当消费者接触品牌或产物的频次和时长变多时，会更多占据消费者的心智，也更有可能取得杰出的体验。客户体验治理履历了从CRM到CXM的阶段，CRM阶段更多的是品牌想跟客户产生关系，可是客户想跟你产生关系吗？未必。回过甚来看一下，客户体验是客户的体验，客户是否是关心这个别验。最后，营销策略怎样去做呢？我们从数据中取得阐发，把最适合的、最得当的供给给客户，同时也需要有必然的立异能力。一百多年前，假如你问消费者他们要甚么，他们会说我要更快的马，他没有想到有汽车这个工具。我们今天造那末多电动车，就是由于我们打开了想象力，我们有更多的立异，才会有今天。

Q2: 企业是不是需要成立专门的体验部分？需要如何的组织架构？

马骏：我们和很多的公司、部分打过交道，每一个公司都有每一个公司的汗青，都有其自己的组织构架。当想要晋升客户体验时，良多公司会在固有架构的根本长进行调剂。有的是一些部分，好比说客户治理部分、客服部分乃至营销部分会去管这件工作，可是我们接触下来发现，更好的方式是企业采取加倍灵敏的体例，即所谓的灵敏营销。一般都是各个团队里的主要主干插手一个团队，是一个很是灵敏的团队，每一个人都是可以或许做一些工作的，而不是在那边面挂名的。然后他会对短时间的一些方针进行干涉干与，成立一个作战预备室一样的，对特定的方针进行霸占。这是加倍有用的体例，调研数据显示，如许灵敏团队的结果会晋升20-40%，这长短常可不雅的数字。

并且我们从数据的角度来说，CDP也好，或是DSP也好，数据是笼盖多个分歧的部分渠道，这些数据都是要买通的。假如我们从各个部分拉过来今后，做一个小集体，然后全身心的投入到这件工作傍边，才可以或许更有用的告竣方针。良多时辰用户体验或客户体验是蛮虚的工具，包罗它的策略也好、权衡方式也好，良多人有分歧的理解，若何把它调到一个“频道”是成功的要害。

Q3: 品牌愈来愈重视本身的私域和会员系统扶植，从用户体验角度动身，品牌应若开云体育app何做？

马骏：谈到私域，美库尔更多把私域界说成一个CRM，CRM在国内的概念良多时辰被私域笼盖了。之所以我们把它如许界说，由于我们需要知道重点在哪里，光从客户体验来说，我们把它界说为一个用户和品牌接触之前、当中和以后发生对品牌的观点，它会表现在一个消费者对你这个品牌的好感度、虔诚度、偏好度、满足度，四个方面来判定跟你品牌之间的关系。

所以我们不克不及把它狭义的界说为一个私域，这里面会涵盖更多的一些内容营销，当消费者被推送内容动静时，可能还没有成为他的客户，可是你已知道这个品牌在做甚么，你乃至没有效过它的产物，你已知道它究竟是干吗，与其他的品牌，它的优势在哪里。像谷歌在十几年前就提出，我在货架上方才看到这个工具，我就知道它是干吗的，它好在哪里，这个对品牌来讲加倍主要。回到数据，我记得一个很是闻名的营销作者曾写过的，我有时辰拿到一些问卷，让我打分，可是最后它有一条横线，然后写了这是我的德律风号码，请你打给我，我有良多反馈给你，可是他历来没有收到过任何德律风。品牌在做数据搜集的时辰，常常感觉已有良多年夜数据了，但其实没有人去理解这些工具的，没有人真的去看这些用户想表达的工具，良多都被疏忽了。我相信有了生成式AI今后，我们有更多可以去做的工作，我们以后再切磋。可是从会员运营和虔诚度打算来讲，我们的目标不是仅仅想要去提高用户的虔诚度，由于如许做是不成能实现的，好比每一个人手机里除微信付出还付出宝，年夜大都的时辰不是排他的。我们的方针是若何更多提高和消费者接触的次数、频度，让他更领会我们，虔诚度打算是让用户更多的来跟品牌沟通。

Q4: AIGC在客户体验方面有哪些成长潜力？

马骏：关在AI这块，其实电通有很是多的耕作，我们有很是丰硕的AI产物。AIGC这块，我们更多的叫它生成式AI，我们开辟了包罗智强人，包罗在社交媒体上搜索用户客户体验信息的东西和产物，然后更好的帮忙企业，帮忙他们有加倍合适本地用户习惯或需求的产物。对营销来讲，我们内部有很是多的用AI东西生成，包罗内容、创意，包罗用AI去理解我们的消费群体是哪些，是否是能更好的匹配，这些已用的很是成熟了。在内容营销方面，我们可以用AI去做更多的创意，和曩昔最分歧的一个处所，之前我们但愿一套创意可以或许知足所有人，可是此刻每一个人都纷歧样了，我们感觉这块前景很是好。